网约车平台未依规管理应承担违约责任
——杨某诉滴滴出行科技有限公司网络服务合同纠纷案
【典型意义】
网约车平台可以按照平台规则对司机的违规行为进行认定并采取合理限制措施，其基于保障安全的目的高效处理乘客投诉值得肯定。但在司机进行申诉时，平台应当进行核查，如申诉属实，应及时取消限制措施，切实维护司机的合法权益。本案判决明确网约车平台经营者在进行平台管理时，应注重平衡广大不特定乘客的利益与司机群体的利益，促进网约车经营模式健康可持续发展。
【基本案情】
原告系被告滴滴平台APP注册司机。2018年11月5日，原告通过APP接到一醉酒乘客，因乘客到达目的地后仍未清醒，原告报警，乘客在警察到场后自行离开。在此过程中，原告并无不当行为。后乘客向平台进行投诉。被告结合乘客投诉情况，依据平台经验将该事件定为安全事件。11月6日晚，原告被限制“深夜服务卡”功能，不能在夜间接单。后原告进行多次申诉，并提交报警记录和订单截图，但被告未予处理。11月8日，被告给原告恢复了“深夜服务卡”资格，但在未告知原告的情况下给其帐号设定了一个月的观察期，致使原告仍无法在夜间接单。期间，被告未就原告申诉情况进行进一步核实。12月13日，原告“深夜服务卡”恢复使用。原告认为因被告未及时核查乘客恶意投诉，并限制其“深夜服务卡”功能，导致其流水缩减损失16000元，应由被告予以赔偿。
被告辩称暂停原告“深夜服务卡”功能并设置观察期系为保障乘客安全行使平台自治管理权，原告收入并未因被告管理行为而减少。
【裁判要点】
原告与被告为网络服务合同关系，被告制定的《平台用户规则》为服务合同的一部分，在不违反法律强制性规定时，具备法律效力，双方应按照规则行使权利、履行义务。被告有权基于安全保障义务，单方对司机的违规行为作出判定，并采取必要的处理措施。
本案中，被告依据乘客投诉情况对原告违规做出初步判定，限制其“深夜服务卡”使用，符合平台规则，亦符合广大不特定乘客安全保障要求。但原告申诉后，被告未依照平台规则对违规事实进行核查，在原告并无过错的情况下采取账号限制措施缺乏依据。被告行使平台管理权时未遵守规则约定，构成违约，应当对原告承担赔偿损失的责任。赔偿数额可以“深夜服务卡”功能受限前后的日收入差额为计算标准。
【裁判结果】
被告赔偿原告损失4000元。
【审判团队】
审判长：贺诚
审判员：袁建华、崔璐
法官助理：孙菊鸿
书记员：李飞
北京互联网法院民事判决书
（2019）京0491民初17870号
原告：杨某某。
被告：滴滴出行科技有限公司，住所地天津经济技术开发区南港工业区综合服务办公楼C座103室12单元。
法定代表人：SUN SHU，总经理。
委托诉讼代理人：江玉远，男，该公司职员。
原告杨某某与被告滴滴出行科技有限公司（以下简称滴滴公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年5月29日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告杨某某，被告滴滴公司的委托诉讼代理人江玉远到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告杨某某向本院提出以下诉讼请求，请求法院依法判令：1.被告赔偿原告经济损失16 000元；2.被告承担本案诉讼费用。事实与理由：2018年1月，原告注册被告“滴滴出行”APP，成为滴滴车主。2018年11月6日，原告的“深夜服务卡”功能被关闭，接不到女乘客订单。联系客服得知，原告被一名乘客投诉，投诉理由是原告看到警察后将其赶下车，同时摔坏了其手机。真实情况是，2018年11月5日22点左右原告接到由影泉路、闵庄路东侧，到馨梦东方娱乐会馆的订单，到达目的地后乘客醉酒不醒。原告未关闭订单，同时报警，警察到来后强行叫醒该乘客，其手机掉在副驾座位下面，原告将手机递给乘客，因其醉酒状态，手机掉落地面，原告又捡起递给乘客，手机并未损坏。警察记录下原告个人信息后，告知原告可以离开。原告得知“深夜服务卡”功能被关闭后，与滴滴客服联系，于2018年11月7日前往滴滴北京分公司总部，核实情况。2018年11月8日“深夜服务卡”资格恢复，但是23点之后接不到订单，白天也没有女乘客的订单，导致原告订单量大量缩水，每天的流水出车为12-14小时300至400元，低于以前750元以上的流水。故诉至法院，望判如所请。
被告滴滴公司辩称，第一，被告和原告就“深夜服务卡”特殊服务项目达成的交易规则及协议具有合理性，且真实有效，对双方具有约束力。第二，原告存在严重违反“深夜服务卡”相应规则的行为，被告暂停其“深夜服务卡”有事实和法律依据。原告在2018年11月6日受到了乘客的安全投诉，原告的行为违反了“深夜服务卡”的约定，故被告暂停其“深夜服务卡”。经过原告申诉，被告评估后认为原告的情节较轻，在合理观察期后，决定恢复原告的“深夜服务卡”。第三，被告对原告账号暂停“深夜服务卡”系行使互联网平台的自治管理权。对于用户（包括司机和乘客）违反平台交易规则或平台协议约定的行为，在不违背法律法规的前提下，平台有权按照平台规则或平台协议约定进行处理，并且平台应拥有相应的自由裁量权，这既是法律规定的义务也是平台依法享有的权利。第四，原告主张的损失没有依据。原告违反“深夜服务卡”有关交易规定的约定，被告按照交易规则暂停其“深夜服务卡”，原告应当自行承担该后果。原告未提供证据证明其收入实际减少的数额，且其所主张的收入并未扣除所需成本，同时原告收入减少与否和被告暂停其“深夜服务卡”无法律上的因果关系。被告已于2018年12月13日恢复原告账号的“深夜服务卡”。综上所述，原告诉请被告赔偿其损失的请求无事实和法律依据，请求法院驳回原告的诉讼请求。
当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换与质证。原告杨某某提交了滴滴平台车主身份截图、涉案订单截图，被告滴滴公司提交了经过公证的《平台用户规则》、客服工单记录、杨某某出车记录和收入流水，双方均无异议，本院予以确认。结合证据和双方当事人陈述，本院认定事实如下：
一、双方关系形成情况
“滴滴出行”是一款电子商务服务平台，该平台主要功能为线上约车。滴滴公司系“滴滴出行”平台上滴滴网约车服务提供方。
2018年1月，杨某某注册“滴滴出行”APP，成为滴滴网约车司机端用户。2018年9月15日，滴滴平台上线“深夜服务卡”功能，“深夜服务卡”是指符合夜间接单标准的车主经过学习并通过考试后，取得的在23：00-5：00之间接单的资格。该功能上线前，网约车司机深夜接单并无限制，该功能上线的当月，杨某某经考核获得“深夜服务卡”资格。
杨某某在滴滴平台注册时须同意接受滴滴平台《服务标准及违约责任约定》、《软件使用协议及隐私政策》、《出租车平台服务协议》、《专快车平台服务协议》、《车生活平台服务协议》、《平台用户规则》等一系列协议。
《平台用户规则》总则中载明：本平台用户规则已有规定的，使用本规则；本平台用户规则尚无规定的，平台可以遵照平等、公平、诚实信用等基本原则，结合用户行为危害程度，酌情制定临时性规则，在本平台用户规则修订并重新发布前予以适用。
《平台用户规则》第四章违规行为处置关于“2.违规行为认定”载明：用户违反本平台用户规则的，平台有权依照本规则规定的处理措施追究其违规责任。平台通过接收用户投诉及主动排查发现用户违规行为。用户投诉其他用户违反平台规则，或被其他用户投诉的，应实事求是反映情况并提供适当证据。平台结合用户提供的证据、有权部门出具的相关材料、平台记录情况以及其他用户反馈等，判断其是否违反本用户规则，违规用户应依照规定承担相应的违规责任。“3.违规行为申诉”载明：被初步判定违规的用户，有权在平台给予的申诉期内进行申诉。用户申诉的，应配合提供适当证据以证明违规事实认定错误或违规责任处置过重。平台接到申诉后，再次依据本规则对违规事实进行核实。经核实违规行为不存在或违规责任处置不当的，平台予以取消／调整违规责任、恢复服务分或信任值。
杨某某对于《平台用户规则》的效力无异议，滴滴公司与杨某某均表示双方应遵守该协议。
二、本案事发经过
杨某某于2018年11月5日21点47分接到涉案订单，23点51分结束计费，行驶26.4公里，发生乘客乘车费用163.36元。滴滴公司称该单情况异常，乘客上车前预估行程25.55公里，预计费用85元。后乘客对该单进行投诉，滴滴公司表示基于乘客体验免除乘客乘车费用，并根据结算规则向杨某某支付了129.4元。
根据滴滴客服工作记录，杨某某就涉案订单于2018年11月5日23点9分向滴滴客服报备乘客醉酒，一直在睡觉，客服建议司机叫醒，人工客服无法受理报备，挂机后可通过司机端“服务中心-我要报备”进行报备。杨某某于2018年11月5日23点38分和57分使用了两次“一键报警”功能。2018年11月6日0点33分滴滴公司收到该单乘客安全投诉，记录有轻微拉扯，推搡，无需就医。乘客描述司机将其拉到目的地，看到警察将其拉下车，下车途中手机摔坏。
2018年11月6日6点45分，杨某某对于投诉进行申诉，致电客服表示当时乘客醉酒在车上，报警带乘客下车，乘客下车投诉，并告知客服之前95066的电话自己没有接到，让再次联系司机，客服帮助记录；11月6日23点33分，杨某某再次进线申诉，客服告知在申诉过程中。
杨某某2018年11月6日23点不能再使用“深夜服务卡”接单。滴滴客服表示因为涉案订单被乘客投诉造成。11月7日，杨某某到被告滴滴公司总部申诉，并提交报警记录和订单截图，滴滴公司让回去等消息。11月8日，杨某某“深夜服务卡”资格显示恢复，但在夜间仍接不到订单。2018年12月13日，杨某某的“深夜服务卡”完全恢复正常，可接到夜间订单。
三、投诉判定及处理
杨某某认为乘客恶意投诉，平台不应限制其“深夜服务卡”功能。滴滴公司辩称当时司乘描述不一，杨某某未提交出警记录，为保障广大不特定乘客安全，对杨某某账号的“深夜服务卡”功能限制一个月系采取的临时性措施。该临时性限制措施为“观察期”，但不宜告知杨某某，否则该措施失去意义。该临时性措施的采取符合《平台用户规则》。当杨某某询问申诉处理结果时，滴滴公司答复为“申诉中”。滴滴公司表示收到乘客投诉后，曾对乘客进行电话回访和短信告知来电，但乘客未接听电话和回复短信。滴滴公司认为平台每日接收到数量极多的投诉，司乘纠纷很多，需考虑处理效率，也不具备对每一个投诉逐一调查的条件。
在杨某某申诉后，关于涉案订单行程录音有无保存以及是否进行过事实调查，滴滴公司于2019年8月14日向法庭提交说明载明：行程录音保存期限为7日。如遇安全问题或公安、司法机关调证，平台将适当延长录音保存期限，本案所涉行程录音，由于过了保存期限已经无法提供，于庭审中表示未查询到曾有工作人员听过该录音。滴滴公司于2018年11月7日收取杨某某提交的报警记录和订单截图后，未告知杨某某案件事实存疑，其是否可以提供其他材料予以佐证。滴滴公司亦未通过平台“一键报警”功能中转接的公安机关核查事实。2019年8月26日，滴滴公司向法庭表示涉案订单因标记为存在安全问题，行程录音尚有保存并向法庭提交。对于用户申诉后处理结果告知有无期限，滴滴公司表示《平台用户规则》和其公司内部规范均无规定。
经杨某某申请，本院于2019年8月15日到北京市公安局昌平分局霍营派出所调取涉案订单的出警记录和录像。当日出警录像显示，乘客仍在车中，因醉酒未清醒，民警将乘客叫醒，乘客下车，有东西掉落在副驾驶位置，杨某某将物品捡起并交给乘客，期间并无拉扯、推搡和争执。查看录像后，滴滴公司当庭表示杨某某做法得当，系优秀司机的表现。
四、关于杨某某损失情况
关于损失，杨某某主张被投诉后“深夜服务卡”功能受限，接不到女性乘客和夜间订单，即使热点区域也难以接到订单，收入每日大约损失400元，主张的数额为估算数额。庭审中，考虑核查事实的合理期间，杨某某最终确认以30天作为损失计算期间。
滴滴公司辩称平台只有手机号，不知道乘客性别，未对杨某某据此因素接单进行过限制。司机收入与其出车天数、接单时长、平台奖励等因素息息相关，23：00—5：00之间订单本就不多，在该时间段内接单会存在疲劳驾驶的可能性，杨某某可在余下18小时内接单，“深夜服务卡”功能暂停并不会实质性的导致杨某某收入减少。即使有损失，杨某某计算的收入损失亦并非其所有可得收入，应扣除油费等必要成本支出。
滴滴公司提交杨某某2018年6月至2018年12月出车天数及订单总额记录，载明：6月出车8天，订单总额为2716.7元；7月出车28天，订单总额为12 913.03元；8月出车31天，订单总额为17 640.81元；9月出车17天，订单总额为8185.45元；10月出车2天，订单总额为1189.49元；11月出车27天，订单总额为10 390.33元；12月出车15天，订单总额为5575.07元；11月6日至12月13日（“深夜服务卡”功能限制期间）出车37天，订单总额为12 888.76元。杨某某对上述出车记录和收入流水无异议。
以上事实，有滴滴平台工作记录、杨某某出车记录和收入流水、双方当事人陈述、北京市昌平区霍营派出所出警记录和录像等证据在案佐证。
本院认为，电子商务平台是为企业或个人提供网上交易的平台。电子商务平台经营者是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。平台内经营者是指通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。
在本案中，滴滴公司通过滴滴平台为司机和乘客提供交易撮合、信息发布等服务，供司机和乘客开展交易活动，系网约车服务平台经营者。杨某某注册为滴滴司机，成为平台内的经营者，与滴滴公司形成网络服务合同关系。
根据当事人的诉辩主张，本案主要有两项争议焦点，一是滴滴公司对杨某某账号深夜服务功能限制是否具有充分、合理依据；二是对于杨某某主张的损失应否赔偿及赔偿计算标准。
一、关于滴滴公司对杨某某账号“深夜服务卡”功能限制是否具有充分、合理依据。
首先，关于《平台用户规则》的属性分析。根据《中华人民共和国合同法》规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。平台经营者作为服务的提供方，与用户之间依旧要订立合同，但是使用传统的“面对面”的方式同潜在的庞大用户群体订立合同几乎无法实现，平台经营者要求用户在使用时同意接受其制定的格式协议，有利于节约平台和用户的时间和交易成本，协议中的条款若不违反法律规定，应当认可其效力。平台经营者依据协议对平台与用户的权利义务予以约定，行为予以规制。该协议对每一位潜在用户均同等适用。
本案中，“滴滴出行”平台上发布的《平台用户规则》，是由平台经营者预先拟定，且未与包括杨某某在内的平台内经营者协商，属于格式条款，属于其与平台内经营者之间的合同条款，是双方合同的组成部分。
杨某某在滴滴平台注册时同意接受包括《平台用户规则》在内的一系列协议，对协议内容知情，在协议不违反国家法律法规强制性规定情况下，本院认定协议合法有效，对双方均具有法律约束力。在杨某某与滴滴公司网络服务合同关系中，双方应当按照该规则约定行使权利双方，履行义务。
其次，滴滴公司依据《平台用户规则》对杨某某涉案行为进行认定和处理是否合规。本院将结合以下两个问题进行分析：
（一）滴滴公司收到乘客投诉后，是否有权对杨某某涉案行为进行判定。
平台经营者作为电子商务平台的管理者，对平台内经营者的经营行为负有一定程度的主动审查和管理控制义务，其依照平台规则对平台内经营者行为进行自治性认定和处理，构成对有权机关认定的有益补充，属于其履行维护网络交易秩序、保障网络交易安全和保护消费者权益等社会责任的平台治理措施。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。在本案中，虽然滴滴公司不直接提供承运行为，但其作为网约车平台给司机和乘客提供了缔约的机会，其对承运行程中可能发生的危险或事件在合理可预见范围内，应设定相应规则予以防范，以保障乘客的人身、财产安全。
本案中，《平台用户规则》中“违规行为认定”约定，平台可通过接收用户投诉发现违规行为。平台结合用户提供的证据、有权部门出具的相关材料、平台记录情况以及其他用户反馈等判定用户是否违规。用户违反本平台用户规则的，平台有权依照本规则规定的处理措施追究其违规责任。按照上述规定，根据乘客的投诉情况，滴滴公司为保障乘客安全有权对杨某某行为做出初步违规判定，并限制其“深夜服务卡”功能使用，符合平台规则，亦是对社会广大不特定乘客安全出行的保障。
（二）杨某某因“深夜服务卡”受限进行申诉后，滴滴公司的行为是否合规。
滴滴公司收到乘客投诉后，告知了杨某某。杨某某依据平台规则多次进行申诉，并向滴滴公司提供了报警记录和订单截图。依照《平台用户规则》“违规行为申诉”中“平台接到申诉后再次依据本规则对违规事实进行核实”的约定，滴滴公司应当再次对违规事实进行核实。
滴滴公司称，收到乘客投诉后曾向乘客致电和发出短信进行调查，但没有得到回复，故对杨某某账号“深夜服务卡”功能采取了临时性限制措施。滴滴公司还表示日投诉量极大，无法对所有投诉事件一一核查，也不具备时间上的可能性，该项要求对平台苛以过重责任。
本院认为，作为网约车服务平台，安全保障在任何情况下都应是首要考虑因素，这也是网约车服务平台的立身之本。对于投诉和申诉进行事实核查，是网约车服务平台应当承担的必要管理职责。滴滴公司的服务对象数量固然庞大，但是其收益亦与之并存。核查事实数量大是其提供的产品服务形态的自有特征，对投诉事件的核查，不仅可以给无过错的用户一个清白，还可以规制不诚信行为，更重要的是有利于发现潜在危险事件，有利于察觉有危险行为倾向的用户，有利于在第一时间消除安全隐患。核查有争议事实是网约车服务平台必须承担的安全职责，是对广大不特定平台用户真正负责的应有之义。故本案中滴滴公司以投诉数量大、管理成本过高作为其履职不恰当的抗辩理由，本院不予认同。
况且，本案纠纷发生时，行程录音尚在保存期限内，滴滴公司完全可依据平台录音判断事实，但滴滴公司并未核实；在杨某某认为其处置不当，多途径多次申诉时，滴滴公司应当依从双方的约定，启动调查，但其未予理会。滴滴公司仅以其所谓的合理理由，拒绝履行平台规则约定的查实义务，其行为构成了对杨某某的违约，应承担违约责任。
滴滴公司称对杨某某账号设定“观察期”，暂停其账号功能，是基于网约车服务平台管理模式的特殊性，一旦告知就丧失了“观察期”的制度效果。本院认为，在紧急情况下设置“观察期”等临时性措施符合《平台用户规则》中总则规则，亦是具有该产业模式特色的措施设置，本院对于“观察期”措施本身的合理性不予否认，但该措施的执行应建立在滴滴公司履行了规则约定的核查义务之后。因核查事实环节的缺失，导致该措施的执行缺乏依据。故滴滴公司在本案情形下采取该项措施亦为失当。
二、关于杨某某主张的损失应否赔偿及赔偿计算标准
依据《中华人民共和国合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。滴滴公司未核查事实的行为构成违约，应向杨某某承担赔偿损失的违约责任。
对于杨某某的损失，本院依据其“深夜服务卡”功能受限前后的日收入差额为计算标准。“深夜服务卡”功能于2018年9月15日上线，上线前司机夜间可正常接单，上线当月杨某某即获得该功能资格，故2018年6月至10月期间，杨某某均可正常接单。本院以该期间日收入平均额作为正常接单情况下杨某某的日收入依据，11月6日至12月13日期间日收入平均额作为“深夜服务卡”功能被限期间杨某某日收入依据，按照杨某某最终确认的以30天作为损失计算期间，同时酌情考虑差额收入中包含油费等必要成本支出，本院酌定滴滴公司赔偿杨某某损失4000元。
滴滴公司以保障安全为目的，高效处理乘客投诉值得肯定，但当司机进行申诉时应核查事实。如申诉属实，应及时取消对司机的限制措施，维护司机的合法权益。对于用户账号功能的限制掌握在平台手中，正因为如此，平台更应遵守平台规则。滴滴公司作为网约车服务平台，应合理平衡司机、乘客和平台的权利和利益关系。只有让每一个参与者的利益得到最大保护，网约车的运营才能健康、可持续地发展下去。
综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第六十条第一款、第一百零七条之规定，判决如下：
一、被告滴滴出行科技有限公司于本判决生效之日起七日内赔偿原告杨某某损失4000元；
二、驳回原告杨某某的其他诉讼请求。
如未按本判决所指定的期间履行给付金钱义务，则应依据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费212元，由原告杨某某承担53元（已交纳），由被告滴滴出行科技有限公司承担159元（于本判决生效之日起七日内交纳）。
如不服本判决，可于判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第四中级人民法院。
审 判 长 贺 诚
审 判 员 袁建华
审 判 员 崔 璐
二〇一九年八月二十七日
法 官 助 理 孙菊鸿
书 记 员 李 飞
